Author: NiRaj

>> Promotion > Communication >

1. การติดต่อ ๒ ทาง

   ธุรกิจ ไม่ใช่ สักแต่ว่า ทำๆออกมา อย่างไรก็ขายได้อีกต่อไป
   การแข่งขันอันดุเดือดรุนแรง ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไร้ซึ่งทีท่าที่บรรเทาเบาบางลง
   แน่นอน มันไม่มีวันจะเกิดขึ้นได้
   ความสามารถในการรับรู้ความต้องการของลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้า(บริการ) ยอมเป็นข้อได้เปรียบทางการค้าที่แทบจะประเมินค่ามิได้
   ด้วยการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ง่ายกว่า
   การเก็บข้อมูลเหล่านี้สามารถทำด้วยต้นทุนที่ถูกกว่า และสามารถนำข้ามูลมาวิเคราะห์ได้ง่ายกว่า

2. ความรวดเร็ว

   นอกจากข้อมูลที่ได้แล้ว คุณยังสามารถตอบสนองต่อข้อมูลนั้นได้อย่างทันที
   ไม่ต้องรอส่งพิมพ์ ไม่ต้องรอการแจกจ่ายเอกสาร ไม่ต้องรอการเดินทาง
   คุณสามารถตอบสนองบนหน้า website ของคุณได้ทันที และลูกค้าของคุณทุกคนสามารถเห็นการตอบสนองนั้น

3. สร้างลักษณะเฉพาะ

   ถ้าคุณต้องการตอบสนองเป็นรายคน website ที่เชื่อมต่อฐานข้อมูล ก็สามารถตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละคนได้ ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องยุ่งยากในการทำงานปกติ
   ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าแต่ละคน อาจจะมี sale ดูแลแตกต่างกันไป
   ความซับซ้อนของลูกค้าแต่ละคน จะถือเป็นข้อมูลของ sale คนนั้น(ส่วนลดพิเศษ, การบริการบางอย่างเป็นการเฉพาะ)

   ปัญหาที่เกิด

   • sale 1 คนรับความซับซ้อนได้เพียงระดับหนึ่ง เสี่ยงต่อความผิดพลาดซึ่งมีผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร
   • กรณี sale ไม่อยู่ในสถานะที่ตอบสนองต่อลูกค้าได้(ลาป่วย, เข้าห้องน้ำ)

   กรณีเหล่านี้ไม่ส่งผลต่อ website ที่มีการจัดระบบลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

   • ลูกค้าแต่ละรายสามารถมีส่วนลดที่แตกต่างกันได้
   • แต่ละรายสามารถมีรายการสินค้าที่สนใจเป็นการเฉพาะแตกต่างกันได้
   • รวมถึงองค์กรสามารถนำเสนอสินค้า(บริการ)เฉพาะแก่ลูกค้าเป็นรายๆไป
   • ฯลฯ ตามแต่จะคิดออก

   แต่อย่างที่บอกนะครับ ต้องมีการจัดระบบลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพนะครับ

4. ความสม่ำเสมอ

   หากข้อมูลไม่มีความเคลื่อนไหว ผลที่ตามมาคือ การขาดความน่าสนใจ ต่อ site
   ฉะนั้น พึงมีความเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่องบน web site ไม่ว่าจะจัด promotion ลด, แลก, แจก, แถม หรือ การนำเสนอสินค้า(บริการ)ใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง การนำเสนอบทความ, ความรู้เชิงวิชาการ, ข้อมูลข่าวสารที่น่าสนใจ เพื่อสร้างความสนใจต่อเนื่องต่อ website รวมถึงเป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ขององค์กร ไปพร้อมๆกัน
   จาก พฤติกรรมของคนทั่วไป หากเขาเข้ามาใน website แล้วไม่เห็นการเปลี่ยนแปลง เขาจะลดความถี่ลง เป็นประมาณ อาทิตย์ละครั้ง หากเข้ามา 2-3 อาทิตย์ แล้วไม่เห็นความเปลี่ยนแปลง(เชิงข้อมูล) โอกาสที่จะกลับเข้ามาดูอีกครั้งแทบจะเป็น 0 (ยกเว้นว่าเป็นสินค้าที่เขาต้องการซื้อจริงๆ)
   ประเด็นที่น่าสนใจ คือ
   หากเป็น website ที่เป็นฐานข้อมูล และมีระบบ back office รองรับ การแก้ไขข้อมูลเหล่านี้ ถือเป็นต้นทุนที่ต่ำมาก คือ เวลาทำงานประมาณไม่กี่นาที (พิมพ์ช้าหน่อยให้เป็น ชั่วโมง) แต่เทียบกับต้นทุนกระดาษ และต้นทุนการพิมพ์ ที่ลดลง ต้นทุนค่าขนส่งเพื่อเข้าถึงลูกค้าในปริมาณที่เท่ากัน
   อันนี้ผมว่า คุ้มยิ่งกว่าคุ้ม

แต่ก็ไม่ควรจะลืมว่า การสร้างความ “เป็นที่รู้จัก” ให้แก่ website ของตนถือเป็น ภาระที่สำคัญที่สุด
มิเช่นนั้น ข้อได้เปรียบ หรือ จุดแข็ง ที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์เหล่านี้ ก็ไม่มีความหมาย ไม่สามารถใช้ได้

เช่นเดียวกับร้านค้างดงาม สินค้าหลากหลาย ครบถ้วน ราคาถูก แต่ประตูร้านถูกปิดตายไว้
สูญเปล่าครับ

>> Place > Convenience > สถานที่วางสินค้า ความสะดวกในการเข้าถึงสินค้าโดยลูกค้า

นี่น่าจะเป็น 1 ใน 2 ส่วนที่ CyberSpace ตอบสนองได้อย่างแข็งแกร่งที่สุด
ทำไมหรือ
หาก Place หมายถึงสถานที่ที่ใช้ในการจัดวางสินค้า สิ่งที่ Place ต้องคำนึงถึงมากที่สุดคือ ความสะดวกสะบาย ในการเข้าถึงสถานที่นั้นโดยกลุ่มลูกค้าเป้ามาย

การเข้าถึง CyberSpace คือ computer คือ internet
ขอเพียงมี computer ของเพียงมี internet ไม่ว่าคุณจะอยู่มุมไหนของเมือง ซอกหลืบไหนของโลก
ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึง website(place) ของคุณได้เสมอ 24 ชั่วโมงต่อวัน 7 วันต่อสัปดาห์

และอัตราการเพิ่มขึ้นของผู้ใช้ internet ยังคงสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง

แต่ใช่ว่าจะไม่มีข้อเสีย

• ทุก website ต่างได้ผลประโยชน์นี้โดยเท่าเทียมกัน

  website มากมายหลายล้านแห่งเกิดขึ้นใหม่ทุกวินาที

  สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ website ของคุณเป็นที่รู้จัก
  เมื่อ website คุณเป็นที่รู้จัก สินค้าเป็นที่สนใจในตลาด(อันนี้สำคัญที่สุด) มีความเคลื่อนไหวของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง
  เมื่อนั้น place ของคุณก็จะถูกพบเห็นได้โดยง่าย

  ผมไม่ค่อยเห็นด้วยกับการทำการโปรโมท website ผ่านทางสื่อพื้นฐานทั่วๆไป
  เนื่องจาก CyberSpace มีลักษณะเฉพาะตัวสูง
  การซื้อโฆษณาในหนังสือพิมพ์ หรือ โทรทัศน์ เพื่อ โปรโมท website นั้นลืมไปได้เลย
  ส่วนที่ต้องเน้นมากๆคือการเพิ่ม ranking ของ website คุณใน search engine ต่างๆต่างหาก

• ชื่อที่จำง่าย สะกดง่าย

  นี่เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง คุณคงไม่อยากให้ลูกค้า สะกดชื่อ site คุณผิดแล้วหลงเข้าไปที่ร้านค้าคู่แข่ง(โอ้พระเจ้า)

• การตอบสนองอย่างทันที

  การที่ place ของคุณเปิดรับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ซ้ำ internet ยังบ่มเพาะนิสัยการขาดความอดทนอย่างหนักหน่วง
  ผลคือการตอบสนองที่ล่าช้า ย่อมสร้างความรู้สึกที่ไม่ค่อยดีต่อธุรกิจ

>> Price > Customer Cost > การลดต้นทุน และการเพิ่มส่วนลดให้กับลูกค้า

ผมอยากให้มองว่า เป้าหมายที่แท้จริงของการใช้ internet คือการเพิ่มประสิทธิภาพในองค์กร
อย่างไรหรือครับ

1. คุณสามารถ access เข้าทำงานเมื่อไร, จากที่ไหนก็ได้(ถ้ามี internet connection ซึ่งมีแนวโน้มจะครอบคลุมมากขึ้นเรื่อยๆ) สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆได้อย่างฉับพลัน
2. เมื่อเข้าสู่ระบบ ความซ้ำซ้อนของข้อมูลต้องลดลง นั่นทำให้คุณมีข้อมูลที่ถูกต้อง ทันสมัย(up to date)มากขึ้น ผลที่ตามมาคือ การค้นหาและกลั่นกรองอย่างมีประสิทธิภาพ
3. ลดงาน งานประจำวันส่วนใหญ่คืองานที่ทำซ้ำๆ ถ้าสามารถทำให้ระบบจัดการตรงนี้ได้ คุณก็มีเวลาไปทำอย่างอื่น(ที่สำคัญกว่า และใช้เวลามากกว่า) มากขึ้น
4. ราคาพื้นที่ host ถูกกว่าการเช่าที่ในอาคาร แต่ข้อเสียคือ มันถูกค้นพบโดยลูกค้าได้ยากกว่าเช่นกัน

แล้วองค์กรของคุณได้อะไรจากสิ่งนี้

ผลที่ตามมาของการเพิ่มประสิทธิภาพ คือ การลดต้นทุนครับ ใช้เวลาในค้นหาข้อมูลลดลงก็มีเวลาไป ขายของ, ต่อรอง, วางแผนงานมากขึ้น … วางแผนละเอียดขึ้น ความผิดพลาดลดลง ต้นทุนก็ต่ำลง
นี่คือแนวคิดนะครับ อย่าไปยึดถือจริงจังมากเกินไป ระดับปฏิบัติงานจะเครียด นะครับ
แต่โดย concept คือการปรับปรุง แก้ไข พัฒนา อย่างต่อเนื่อง แล้วคุณจะพบว่า ต้นทุนมันต่ำลงจริงๆ

แล้วลูกค้าได้อะไรจากสิ่งนี้

ขึ้นอยู่กับคุณแล้ว

• ทางตรง: ถ้า margin คุณมากขึ้น คุณอาจจะให้ส่วนลดลูกค้ามากขึ้น(เพื่อคุณจะได้มีลูกค้ามากขึ้น)
• ทางอ้อม: การบริการที่รวดเร็วขึ้น ลูกค้าใช้เวลาน้อยลง(เวลาเป็น cost นะครับ)

คุณรู้จัก 4 P’s(และ 4 C’s) และโลกนี้มี CyberSpace(internet) แล้วคุณจะทำอะไรกับมันได้บ้าง

• Product > Customer Solution > Service ที่คุณสามารถให้ได้
  ต้องยอมรับว่า กิจกรรม(ธุรกิจ)ที่เกิดขึ้น บน internet โดยแท้จริงแล้วคือ การบริการ ไม่ว่าจะเป็น amazon(บริการสั่งซื้อและจัดส่ง) e-bay(บริการพื้นที่ขายของ) รวมถึงบริการข้อมูลจาก website ข่าวสารต่างๆ
  บริการสามารถเกิดขึ้นได้อีกมากมาย ตามแต่คุณจะจินตนาการ ซึ่งมีข้อจำกัดทางด้าน techonology เท่านั้น
  เปิดใจให้กว้างเข้าไว้ คุณสามารถมีบริการอีกมากมายในอนาคต ในแบบที่คุณอาจจะคาดไม่ถึงมาก่อน

  สมมุติว่า
  ในอนาคตอาจจะมีบริการรับแก้ปัญหาทาง website
  ลูกค้าเข้ามา พิมพ์ปัญหาทั้งหลายทั้งปวงลงไป
  website เอาไปคำนวณและประมวลผล จากนั้นก็ให้คำตอบออกมา
  ว่าคุณต้องทำอะไร เก็บเงินเท่าไหร่ ไปซื้อของอะไรบ้าง แล้วใช้ของนั้นๆ อย่างไร(บอกแล้วว่าสมมุติ)
  ครับ focus ไปที่ Customer Solution เลย
  ซึ่งเป็นไปได้นะครับ ถ้ามี ฐานข้อมูลมากพอ และ technology ที่ฉลาดเพียงพอ

  … แต่เดี๋ยวก่อน ถ้าคุณมีสินค้า หรือ บริการอยู่แล้วล่ะ คุณจะใช้ CyberSpace นี้ทำอะไรได้บ้าง
  นั่นหมายความว่าคุณกำลังจะใช้มันในสถานะอื่นที่ไม่ใช่ Product เพราะฉะนั้น ผมจะชี้แจงในโอกาสต่อไปครับ